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Was wir entwickeln, unterstützen wir natürlich auch im Betrieb. Aber auch was wir nicht entwickelt haben, können wir für Sie in Support nehmen.
Unsere Supportorganisation sieht dafür entsprechende Tools, Prozesse und Vereinbarungen vor, mit denen wir Ihnen helfen Ihre eigenen Servicelevels einzuhalten.
- Grundlage für die Service- und Supportvereinbarung bilden ein Rahmenvertrag und Kopfleistungsscheine, die die grundsätzlichen Leistungen regeln.
- Zu einzelnen Applikationen / Lösungen werden individuelle Leistungsscheine zum Kopfleistungsschein erstellt, die im Detail die Leistungen regeln.
- Zu den Leistungsscheinen werden Applikationsmatrizen erstellt, die die Komplexität der Lösung festlegen.
- Pro Leistungsschein wird ein Servicelevel vereinbart, der die Prioritäten im Servicefall regelt.
- Aus der Kombination ergibt sich je Applikation die monatliche Servicepauschale.
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Ticketsystem
Bereitstellung eines Online-Zuganges zum trinedy Ticketsystem.
Hotline
Bereitstellung einer zentralen Hotline Telefonnummer, über die Services beauftragt und Störungen gemeldet werden können.
Regelmäßige Wartungsarbeiten
Einspielen von Konfigurationsanpas-sungen, Updates etc.
Monitoring
Auswertung auf Applikationsebene und Performanceanalyse in Abstimmung mit dem Betrieb.
Reporting
Services
Individueller Leistungskatalog an Standard-Services zu festen oder variablen Preisen.
Incidents
Bearbeitung von Incidents (Störungsfällen).
Workorders
Bearbeitung von Workorders (rein inhaltlichen Aufgaben).
Change Requests
Bearbeitung von Change Requests (Anfrage von Erweiterungen). |